Qualité: Comment traiter les clients?

Toute entreprise doit bien traiter ses clients car le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes. Rappelez vous ce qui s’est passé avec une compagnie de services de vols ivoirienne.

Une cliente racontait :

« Mardi 23 Aout j’ai un vol Abidjan Cotonou a 19h40. Je suis un des premiers passagers à enregistrer mes bagages à 17h. Je monte en salle d’embarquement en attendant l’appel pour le début de l’embarquement.
Quand l’embarquement commence au environ de 19h30 une file de passagers se constitue sauf que lorsque les cartes d’embarquement sont scannés certains passagers sont mis sur le côté car le scanner émet une « lumière rouge » et on leur demande d’attendre sans explications.
Mon tour arrive et une lumière verte s’affiche je suis la dernière dans la fil et on me laisse accéder au bus pour aller à l’avion. Jusque la tout va bien pour moi et Air cote divoire demande à la quizaine de passagers restant de rentrer chez eux car il n’ y a plus de place sur le vol sans excuses sans dédomagement ni hébergement pour les passagers qui ne vivent pas à Abidjan. Ils ont juste éte mis sur le vol du lendemain.
Pour ma part j’arrive sur le tarmac avec la derniere vague de passagers, nous commençons a monter dans l’avion quand un passager qui était une amie s’est fait refusé l’accès a bord car étant un « passager lumiere rouge » qui a quand meme reussit à monter dans le bus. Je demande des explications sur son cas quand les agents Air cote d’ivoire me demandent de monter dans l’avion ce que je fais. Arrivée à linterieur de l’avion le commandant de bord me demande de patienter car d’autres passagers sont dans le couloir. au bout de quelques minutes il me dit nous avons 3 passagers en plus sur le vol, nous ne pouvons pas décoller on va devoir vous debarquer vous aussi et demander a des volontaires de descendre. Je refuse et aucun des passagers ne veut descendre non plus. Le responsable Air cote d’ivoire demande a un père et ses deux enfants en bas âges de descendre. Ce dernier refuse. Le responsable Air cote d’ivoire appelle la police pour me faire débarquer de force et trouver une solution pour les deux autres passagers qui doivent descendre. Ça a duré près de 2 heures. un passager volontaire a fini par descendre et personne d’autres n’a accepté. Ils ont été obliger de faire descendre un PNC (steward) pour pouvoir attribuer une place à un mecanicien d’avion qui n’etait pas prévu sur le vol à la base. Entre temps la police etait arrivé pour escorter deux ministres et des personnalites dans l’avion.
J’ai donc été soulevé de force par la police qui m’a fait descendre de l’avion. Ils ont descendu mes deux bagages de la soute. Mais mon bagage à main est resté dans l’avion car en montant une personne m’a aidée à le porter. J’ai demandé à pouvoir le récuperer. Les membres d’équipage ont dit qu’ils allaient me le descendre mais jusqu’a ce que lavion ne parte ils ne l’ont pas sorti et ont refusé de me laisser remonter le prendre sous prétexte qu’ils ne sont pas surs que je redescendrais s’ils me faisaient remonter dans lavion. mon passeport mes medicaments et mon argent sont donc partis a Cotonou et j’ai ete conduite à la police de l’aeroport escortée par les policiers qui m’ont fait descendre de force de lavion avec l’autre passager qui etaient sur le tarmac et qui a pu prendre en photos toute la scène. Air cote divoire m’a dit qu’ils chercheraient mon bagage à main arrivé a Cotonou et m’ont mis sur le vol du lendemain. Heureusement que j’avais ma carte d’identite avec moi pour repartir le lendemain. Je suis rentrée à cotonou le lendemain car ils m’ont changé mon billet sur la compagnie Asky. Comme pour les passagers refoulés des la porte d’embarquement ils n’ont pas voulu me loger à l’hotel mais le responsable de la police les a convoqués et a exigé qu’ Air cote d’ivoire prenne en charge mon hotel et ma restauration et m’achetent les medicaments dont j’avais besoin etant drepanocytaire et epileptique. Ils n’ont pas accepté de prendre les medicaments mais mon loger et nourris il etaient minuit passé. Voici comment les passagers sont traites par AIR COTE D’IVOIRE et des agents de l’aeroport m’ont dit que ce nest pas la premiere fois que cette situation ce produit. J’ai déposé une plainte contre Air Cote divoire pour m’avoir debarqué de force alors que j’etais deja dans lavion et pour avoir perdu mon baggage a main avec mon passeport a linterieur. Je laisse ce message car les compagnies aeriennes en Afrique se foutent des passagers qui en general ne connaissent pas leurs droits et ne font presque jamais de reclamations quand ce genre de situation se produit. J’espere que mon temoignage servira à faire changer les choses chez Air Cote divoire car ils sont la seule compagnie à faire des vols direct Cotonou-Abidjan en ce moment. »

Pour rebondir sur ce témoignage HSE-CI.COM n’approuve pas ce genre d’attitudes envers les clients car traiter mal un client va à l’encontre du premier principe de management de la qualité. Car maltraiter un client juste parce qu’il est décu de vos services ne l’emmènera pas à rester chez vous.Vous en tant qu’entreprise vous allez perdre des clients mécontents de votre attitude.

Ce qu’il faut faire si ce genre de situations arrive , les employés de l’entreprise ne doivent pas brutaliser le client. Il faut discuter avec lui pour avoir un terrain d’entente et ne jamais humilier le client.

Merci.

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